Wieso wir bei der Arbeit so viel Zeit mit Informationssuche vergeuden

Wir arbeiten eigentlich nur noch drei Tage die Woche. Den vierten Tag verbringen wir – statistisch – mit Suchen und den fünften Tag mit dem ineffizienten Umgang mit Informationen, die wir gesucht haben.  Darunter fallen der Zeitbedarf für das Formatieren, Versionieren, Veröffentlichen, Zusammenfügen, etc.[1] Jede Woche geht dabei sehr viel Zeit verloren, die man gut für andere Tätigkeiten nutzen könnte und müsste. Das belegen mittlerweile verschiedene Untersuchungen von Analysten und deckt sich auch mit unserer Erfahrung. Erschreckend ist, wie teuer die verminderte Produktivität mittlerweile ist, die aus dem ineffizienten Umgang mit Informationen resultiert. Laut IDC [2] kostet sie Unternehmen jährlich 15.000 Euro pro „Informationsarbeiter“ mit  Bruttoeinkommen von durchschnittlich 40.000 Euro im Jahr.  Dazu kommen sog. Opportunitätskosten, also dass, was man statt Zeitverlust sonst noch hätte machen können.

Wie kann das sein, wo doch die Suche mit Suchmaschinen im Web so einfach ist? Man gibt einen Begriff ein und schon hat man Ergebnisse. Wo also liegt in Unternehmen und Verwaltungen das Problem? Es gibt aus unserer Sicht vier Herausforderungen, die die Informationssuche- und Bearbeitung in Unternehmen von der Suche im Internet unterscheidet: steigende Datenmengen, multi-modale Nutzung, der Kontext geschäftlicher Informationen und die Inhalte selbst.

Der Informations-Tsunami

Laut einem Blog der Harvard Business Review wurden im Jahr 2009 mehr Daten generiert, als in der gesamten Menschheitsgeschichte zuvor.[3] Und der Trend setzt sich fort: Laut einem von EMC beauftragten IDC Bericht, verdoppelt sich die Datenmenge alle zwei Jahre.[4]  Die zunehmende Datenflut betreffen Web und Unternehmen gleichermaßen. Was für das Web aber wie ein Naturgesetz klingt, wird gerade in Unternehmen mit Absicht vorangetrieben. Unternehmen geben Millionen aus, um Informationen zu Geschäftszwecken zu sammeln, denn Daten werden als werthaltig betrachtet.

Multi-modale Nutzung

Heutzutage ist es oft üblich mit verschiedenen Endgeräten und auf heterogenen Plattformen zu arbeiten. Wir nutzen multiple Geräte wie Desktop, Laptop, Internet TV, iPads, Smartphones im schnellen und beliebigen Wechsel zum Zugriff auf identische Inhalte. Wir nutzen damit meist auch multiple Plattformen wie Android, Google, Windows und Apple. Damit gehen neue Herausforderungen einher, denn so müssten alle Informationen über alle Geräte und Plattformen hinweg kompatibel einzusehen und zu bearbeiten sein. Wir wollen Informationen schließlich gerät- und plattformunabhängig einsehen und bearbeiten können. Wie nützlich das empfunden wird, belegt beispielhaft der Aufstieg von Notizen-Verwalter Evernote mit mittlerweile über zehn Millionen Nutzern. Das ist vor allem darauf zurückzuführen, dass hier Aufnahme und Abruf von Notizen über Systeme und Formate hinweg elegant möglich ist.

Kontext 

Google hat den Weg für die Suche im Web geebnet. Die unternehmensinterne Suche ist allerdings komplexer als dass Indexieren von Dokumenten. In Unternehmen funktionieren beispielsweise die Web-basierten Suchalgorithmen nur bedingt. So ist Informationsrelevanz nicht mit der Anzahl von Querverweisen gleichzusetzen. Anders als bei der Web-Suche, ist bei der unternehmensinternen Suche auch meist ein Kontext durch einen Prozess, eine Rolle oder eine Aufgabe vorgegeben. Zum Beispiel ist eine qualifizierte Kommunikation mit einem Kunden immer von relevanten Informationen abhängig wie: letzte Bestellung, Produkteinsatz, Branchennews, Kommunikationshistorie oder auch externe Informationen wie Kreditwürdigkeit.

Darüber hinaus müssen typischerweise bei Aufruf und Bearbeitung von Informationen im Unternehmen Regeln eingehalten werden. Nicht jeder darf auf alles zugreifen (z. B. Personaldaten),  Änderungen müssen verfolgt (z. B. Verträge) und Archivierungsregeln eingehalten werden (z. B. rechtsichere Ablagen).  Diese Regeln sind abhängig von Informationsart (z. B. E-Mail), Informationsinhalt (z. B. Patientendaten), Branche (z. B. Banken oder Öffentliche Verwaltung) oder der Rolle eines bestimmten Benutzers (Sachbearbeiter oder Geschäftsführer?). Eine Vielzahl von Vorschriften verlangt einen besonderen Umgang mit Informationen (GDPdU, KonTraG, BASEL II, SOX, MiFid, ua.). Es ist nicht ungewöhnlich, dass vertrauliche Dokumente in Suchergebnissen auftauchen, weil sie ohne die richtigen Zugriffsberechtigungen abgespeichert wurden.

Heterogene Inhalte

Das Informationsumfeld von Unternehmen unterscheidet sich vom Internet erheblich. Mitarbeiter  navigieren oft schon zur Beantwortung einfachster Fragestellungen durch Informationen, die sich in unterschiedlichsten Ablagen wie Datenbanken, Content Management Systemen, Fachverfahren, Outlook® Foldern, Team- Ordnern, CRM Systemen, SAP Geschäftsdaten und anderen strukturierten oder unstrukturierten Ablagen befinden können. Aus unserer Erfahrung sind zehn Ablagesysteme keine Besonderheit.

Im Gegensatz zur Internetsuche gibt es deshalb bei unternehmensinterner Suche oft eine große Anzahl von Ergebnissen, die keine objektive Rangordnung haben. Die notwendige Relevanz ist deshalb nicht gegeben, weil der Suchkontext als Filtermechanismus nicht vermittelt wird. Im Web ist es bestenfalls unerheblich in 0,25 Sekunden eine Million Suchergebnisse zu bekommen, von denen man sich höchstens fünf anschaut. Bei Unternehmen oder Behörden dagegen ist der Mangel an informativer Relevanz teurer Zeitverlust und produktivitätsvernichtend.

Was kommt als Nächstes?

Die nächste Herausforderung stellt die Nutzung von „Social Media“, wie Facebook® oder Twitter® dar. Wie bestimmen, welche Informationen mit anderen geteilt werden dürfen und welche nicht? Wie können Daten- oder Informationsschutzrichtlinien eingehalten werden?

Die Nutzung von internen oder externen Netzwerken gesellt sich mittlerweile als drittes Universum des Informationsmanagements zu seinen Vorläufern „Zusammenarbeit“ und „strukturierte Ablage“. Wie vermitteln Unternehmen nun zwischen den transaktionalen Daten (z. B. aus SAP oder Datev), Inhalten zur Zusammenarbeit (z. B. Dokumenten auf SharePoint®) und Netzwerkinformationen (z. B. LinkedIn®, Facebook®, XING® oder internen Netzwerken, neuerdings bekannt unter „social Enterprise“)? Wie werden rigide ERP Systeme, die in vielerlei Hinsicht weiterhin Ihren Zweck erfüllen,  mit der Volatilität von sozialen Netzwerken in nützliche Verbindung gebracht?

Die Antwort auf diese Herausforderungen erfordert „strukturierte Flexibilität“ beim Zugang und der Bearbeitung von Informationen. Einem Nutzer die richtigen Informationen zur richtigen Zeit und unabhängig von der dahinterstehenden Infrastruktur zu ermöglichen, ist eine Herausforderung die es Wert ist, darüber gewissenhaft nachzudenken. Denn schon kleine Verbesserungen wirken nachhaltig: Eine Steigerung der Produktivität von Informationsarbeit von nur 15% bringt für nur einen Mitarbeiter bereits 2h mehr Leistung – oder Freizeit. Management Legende Peter Drucker hat es mit Weitblick auf den Punkt gebracht: “Den wichtigsten Beitrag, den das Management im 21 Jahrhundert leisten kann, ist die Steigerung der Produktivität von Wissensarbeit“[5]. Wir haben uns bei Combionic zur Aufgabe gemacht, einen qualifizierten Beitrag dazu zu leisten.


[1] Vgl. Feldman, Susan, Hidden Cost of Information Work: A Progress Report,‖ International Data Corporation (IDC), Framingham, MA, May 2009.

[2] Vgl. Feldman, Susan, Hidden Cost of Information Work: A Progress Report,‖ International Data Corporation (IDC), Framingham, MA, May 2009.

[3] Vgl. Harvard Business Review, http://blogs.hbr.org/now-new-next/2009/05/the-social-data-revolution.html, Zugriff am 14.07.2011.

[4] Vgl. Digital universe info graphic, http://www.emc.com/leadership/programs/digital-universe.htm, Zugriff am 14.07.2011.

[5] Drucker, Peter F.: „The most important contribution management needs to make in the 21st Century is to increase the productivity of the knowledge worker.“ aus: Management Challenges for the 21st Century, Butterworth-Heinemann, Oxford, 1999, Seite 135.